设计接触点
设计一项优秀的消费者参与战略和体验，取决于准确地了解人们在消费决策的整个历程中，如何与一家企业进行互动。这种互动的对象可能是产品本身，也可能是服务、市场营销、销售、公共关系，或任何其他业务部门。
例如，当喜达屋（Starwood）酒店集团寻求加强与其客户的接触时，该公司仔细分析了客户资料，并按人口状况明确划分了入住其1000多家酒店的客户群体。2006年，该公司推出了针对其品牌组合的每一部分——从喜来登旗下价格大众化的Four Points酒店，到高档的Luxury Collection和St .Regis酒店——具体的、新的市场定位。
每一个品牌都旨在提供一种不同的客户体验，从酒店员工如何接待客人，到客房中提供的洗浴用品种类，方方面面莫不如此。重要的是，对于每种类型的资产，喜达屋不仅要努力设计出所希望的客户体验，而且还要设计出如何将这种体验实际提供给消费者。因此，必须决定，需要在各个职能部门之间怎样进行协调，应该由谁来控制不同接触点的运行，乃至消费者希望在企业网站上、在客户忠诚度计划发出的邮件中，以及在其他形式的沟通交流中都有哪些内容。
喜达屋酒店的经验着重表明了一个事实：尽管数字化接触点（如社交媒体）的影响越来越大，但有效的消费者参与必须超越单纯的网上交流，还应该包括产品或服务体验本身。维珍航空公司首席执行官Steve Ridgway说，“说到底，我们的飞机与所有其他航空公司的飞机是完全一样的，如果我们能让自己的乘客高高兴兴地走下飞机，他们就会不断谈论这种体验，并让其他人也来尝试，然后他们自己也会成为回头客——这是一种非常有效的营销工具。”
建立接触点
一旦一家企业设计好了与消费者接触的方式，它就需要有组织能力来提供这种接触：增加员工，建立社交媒体网络基础设施，重组客户服务业务，或改变业务报告结构。与市场营销相去甚远的一些职能部门往往会发挥重要的作用，因此，处于中心地位的一个或多个营销团队可能必须到企业的其他部门去培训各种营销技能。一家全球性能源企业就采用了这种做法，然后，当这些能力培训到位后，这些团队大部分就解散了。
由于基于互联网的消费者参与要求企业创建“传播”媒体的迫切程度，分派建立接触点的职责正变得日益重要。一些企业已经组建了出版部门，以满足对企业网站、社交媒体、内部和外部出版物、多媒体网站、优惠券和其他促销活动所需内容不断增加的需求。例如，许多奢侈品企业组建了编辑团队，以使自己的品牌“社交化”：它们通过编写可以显著增加互动频率和深度的博客文章、数字化杂志和其他内容，来改善客户关系。
例如，路易•威登（LVMH Moët Hennessy–Louis Vuitton）去年推出了一本在线杂志《NOWNESS》，为消费者提供关于该公司奢侈品牌的所谓“信息参考”。该网站每天发布一个很少有纯广告内容的多媒体故事，旨在（与LVMH在Facebook、Twitter和YouTube网站的努力协同配合）加深消费者对该公司品牌的参与。英国奢侈品牌Burberry也利用其“Art of the Trench”网站，开展了类似的商业营销活动。多年来，法国的香奈儿（Chanel）一直利用自己的创意和艺术总监来开发内容，而不需要任何外部机构提供帮助。
类似这些内容导向的战略需要富于创造性的员工，他们必须满足消费者对在各种媒体上发布及时、恰当和引人入胜的内容日益增长的需求。他们还为在企业内部开展卓有成效的对话提供了一个机会，这种对话能厘清市场营销与其他职能在建立推动消费者参与的关键接触点上所起的作用。
运行和更新接触点
对于所在行业从包装消费品到金融服务的不同企业，数字技术已经使消费者对参与的期望变得与过去大相径庭，例如，消费者希望访问企业的网站，并建立一种无缝集成了所有接触点的关系。为了满足这种期望，就需要在各种活动中——从提供现场服务，到创建在线内容，以控制一个在YouTube网站上爆发的客户服务问题——具有出色的运行协调和反应能力。
在背后，这种新的现实对职能部门内部及跨职能部门的协调机制和冲突解决机制提出了需求，而且，对允许具有灵活性和快速采取行动的预算程序也应该提出要求。例如，百事公司通过创建首席数字官的职位，寻求为其数字化营销的努力提供一个单一接触点。作为一名不担负垂直责任的高管，该首席数字官要推动在整个百事饮料集团的全球数字化努力中运用最佳做法。
企业还需要采用一种明确的方法来监测接触点，并在必要时对其进行更新。例如，在一家大型连锁酒店，成立了一个小组，作为一支“监测与修复”特警队，对企业的全球营销活动进行巡视。它会见酒店管理人员，培训他们掌握该公司的消费者参与方法和如何管理关键接触点，示范新的行为方式，并按新的业务流程培训员工。考虑到如今信息共享的速度，为了将市场营销和发展的重要性融入企业之中，持续不断的监测和调适势在必行——实际上，很久以前，企业界就开始应用这种持续改进方法了。
营销组织的新面貌
当首席营销官与首席执行官和其他高管团队成员合作，确定一种设计、建立、运行和更新消费者接触点的共用方法时，他（或她）还需要一个新型的营销组织。为了使营销真正成为消费者参与的发动机，精心安排如何提供端到端的客户体验，它就必须沿着四个重要的方向不断发展。
