第一章 促销员的培训

　　
　　一、促销员工作的重要性
　　促销工作是完成整个销售工作的重要环节，是实现商品与货币交换的过程，马克思形象的把这一过程称之为“商品惊险的一跳”，促销员正是实现这关键一跳的关键人物。让顾客从衣兜里掏出钱来购买公司的产品是一个艰难的过程，促销员必须有充足的理由让顾客愿意购买产品，并让顾客感到他所购买的产品是物超所值的。要作到这一点必须详细的、耐心的讲解所售的产品功能，而且让顾客明白这种功能正是他需要的。作到这一点需要促销员在促销过程中运用大量的促销手段和促销技巧。
　　另外，促销员是顾客能接触到的唯一一个厂家的人员，促销员代表着公司的形象，顾客在没深入了解产品之前，他对公司的感知直接来自于促销员给他的感觉和印象。促销员良好的促销服务可以为公司培养大批忠诚的顾客和提高品牌知名度，并且可以培育潜在的市场，因为良好的促销服务可以使顾客作到以下三点：
　　顾客重复购买
　　顾客相关购买
　　顾客推荐购买
　　著名的销售数字法则：1：8：25：1，即影响1名顾客，可以间接影响8名顾客，并使25名顾客产生购买意向，1名顾客达成购买行为。依次类推，如果你得罪了1名顾客，那么也会带来相应损失，而带来的损失需要你付出2倍的努力来弥补。由此可见向顾客提供优质的产品或满意的服务是每一位促销员的重要职责。　　
　　二、优秀促销员应具备的基本素质
　 （一）热爱公司、热爱岗位
　　一名优秀的促销员应该对所从事促销岗位充满热爱，忠诚于公司的事业，兢兢业业地做好每件事。
　 （二）热情主动的服务态度
　　促销人员还应具备对顾客热情主动的服务态度，充满了激情，让每位顾客感受到你的服务，在接受你的同时来接受你的产品。
　 （三）敏锐的观察力和洞察力
　　优秀的促销员还应具备对顾客购买心理的敏锐的观察力和深邃的洞察力，只有这样才能清楚地知道顾客购买心理的变化。了解了顾客的心理，可以有针对性地进行诱导。
　 （四）高超的语言沟通技巧和谈判技巧
　　优秀的促销员还应具备高超的语言沟通技巧及谈判技巧，只有具备这样的素质，才能让顾客接受你的产品并在与顾客的价格交锋中取胜。
　 （五）良好的心理素质
　　除以上的素质外，还应具备良好的心理素质。这很关键，因为在促销过程中，承受着各种压力、挫折，没有良好的心理素质是不行的。
　　三、促销员行为规范
　 （一）仪表规范
　　干净整洁、落落大方的仪表给人以良好的感觉，促销员是公司形象代表。因此作为一名优秀的促销员应该时刻地注重自已的仪表形象。工作期间要做到如下要求：
　　注意发型不宜太夸张，包括头发颜色、头发形状；
　　化妆要适宜，不宜浓妆；
　　不能戴太大的耳环；
　　指甲不要留得太长，也不要染色；
　　着装要求统一、整洁大方，不能穿休闲类服饰；
　　要求穿高跟鞋；
　　不要吃有异味的东西，避免口中的异味。
　 （二）用语规范
　　促销员应保持热情主动的促销意识，针对不同的情况，及时对光临的顾客礼貌问候，主动介绍，让顾客在愉快的气氛中接受促销员的推荐，促成购买。促销员在整个销售过程中，尽量要做到热情大方，但不必过于谦卑，用热情的服务来打动顾客，感染顾客。工作中使用礼貌用语，做到彬彬有礼，和蔼可亲。
　 （三）服务规范
　　1、言语举止符合规范。
　　2、对产品及相关专业知识谙熟，当顾客的好参谋，不浮夸产品功能或功效。
　　3、热情、自信地待客，不冷落顾客。
　　4、顾客较多时，应“接一、待二、招呼三”（重点接待某位、分发宣传品给几位、回答另一位的提问或提供帮助），要借机造势，掀起销售高潮。
　　5、耐心待客，不得有不耐烦迹象。
　　6、为顾客拿产品或进行包装时应熟练、正确，递给顾客时应使用双手。
　　7、收钱、找钱均应使用双手。
　　8、不管顾客是否购买，均应文明待客、礼貌送客。
　　9、不强拉顾客。
　　10、不中伤竞品。
　 （四）行政纪律　　　　　
　　1、准时上、下班，上班时间内不允许出现空岗。
　　2、请假应遵守公司和卖场的考勤规定。
　　3、就餐时间严格遵照卖场规定。
　　4、上班不得闲聊、吃东西、看报刊、唱歌、喧哗等。
　　5、不得在公共场所剪指甲、梳头、化妆等。
　　6、不得坐、靠着待客。
　　7、不得以任何理由与他人发生争吵。
　　8、不得兼职。
　 （五）货款管理
　　1、工作时间内妥善保管，上、下班交接要全面、仔细。
　　2、有收货款的人员：
　　 a、是经销商的产品，当天与经销商指定负责人结算，并得到签名认可；
　　 b、是卖场的产品，下班时即与卖场指定负责人结算，并得到签名认可。
　　3、负责货款产品、赠品以及各种物料的安全，若有遗失，照价赔偿。
　　4、做好售点各种销售记录，并及时向上级汇报。
　　5、不得挪用货款、产品等各种本企业及卖场的财、物。
　 （六）售后服务处理规范
　　1、对购买后的回头咨询的顾客，应热情、耐心地予以解答。
　　2、对待投诉，应热情地接待，确认投诉内容是否确因本公司的产品或服务引起的；若不是也必须耐心解释。
　　3、确因本公司的产品或服务引起的，应确认是否使用不当引起的；对于用法不当引起的，应悉心讲解，并表示歉意。
　　4、确因质量问题引起的，应予以退、换货，并表示歉意，（若企业允许，可送给某种赠品等）但要遵守有关退换货规定执行；处理后需取得卖场的盖章证明，交办事处上报公司。
　　5、问题较严重的，应先安抚好顾客情绪，并马上向业务主管或其他上级汇报。
　　6、业务主管必须迅速核定事实，与顾客取得联系（最好登门拜访），表示歉意，安抚其情绪，了解其需要，商洽合适解决办法，达成初步谅解；注意不可拖延，以防事态扩大。
　　7、马上填制〈投诉处理办法申请表〉，向销售总部提出申请，获准后方可执行；
　　8、及时与顾客协调处理，并取得相关部门证明（如鉴定报告、诊断病历卡、费用发票等），签定〈投诉处理协议〉（见附表），达成正式谅解。
　　9、月底将所有相关资料（卖场小票或证明、相关部门证明、顾客有效证件复印件、上级批复的申请、协议等）寄回销售总部。
　　10、整个处理过程应注意隔离事件，严防事件被媒体进行不利的报道。
　　四、促销的技巧与艺术
　 （一）、促销中的MAN原则
　　一个优秀的促销员经过长期的工作经验积累之后，能练出一双火眼金星的眼睛，能对顾客作出准确的判断，从顾客的年龄、衣着、语言、表情等方面可以综合判断顾客的身份，并对顾客作出以下分类：
　　A：漫不经心、随便看看的；
　　B：有购买意向，前来打听价格的；
　　C：想购买但还存在犹豫心理的；
　　D：能够作出决策、马上购买的。
　　如果能作到这一点的话，那么就能够针对不同顾客实施不同的促销办法和促销技巧，对顾客购买力的判断，要先衡量顾客的意愿和能力，不要在无购买能力、无购买需求、无购买决定权的人花费太多的时间。要注意拥有购买力（MONEY）的人、购买决定权（AUTHORY）的人、购买需求（NEED）的人，以上称之为MAN的原则。要学会如何观察，通过MAN的原则：一个成功促销员是能够看出MAN原则的高手。
　　我们的目标消费群是中学生，由于我们的产品价格比较高，所以学生单独购买的可能性不高，家长陪同购买的可能性比较大，特别是妈妈陪同的比率在80%以上。这一阶段的女性的消费特征是：精打细算、办事认真、爱唠唠叨叨、斤斤计较、比较难对付。
　　对付这样的消费者一定要有耐心，针对其消费特征进行促销。
　　在促销中可以采取以下策略：
　　对付精打细算的：可以采取施以小恩小惠赠送其一些小礼品
　　对付爱唠唠叨叨的：可以采取与其泡蘑菇的办法不要轻易放弃
　　对于爱挑三拣四的：一定要耐心解释他们提出的问题
　 （二）、AIDA促销法讲解
　　在确定顾客的身份之后，接下来可以遵循AIDA法的顺序开展一系列的促销工作，促销员要做的就是把AIDA的每一步做好。
　　AIDA--注意，兴趣，欲望，行为。
　　许多促销方法都跟随着AIDA顺序，每一个促销员在决定使用那种销售方法可能的陈述时，需要考虑运用这个过程。　
　 （三）、DIPADA推销模式讲解
　 （四）、FABE费比模式促销法讲解：
　　FABE费比模式是美国奥克拉荷大学企业管理博士，台湾中兴大学商学院院长郭昆漠教授提出来的，是一种非常有效的促销方法，这种方法通过一步一步的诱导达到成功促销的目的。
　　FABE促销法讲解：
　　F：代表产品的某项特征，特别是产品某些特殊的优于竞争对手的功能特征；
　　A：代表分析产品特征的优点；
　　B：尽数产品带来的利益；
　　E：以真实的证据说服顾客。
　　例如：
　　以E100分真人发音这一功能来介绍一下FABE促销方法？
　　第一步：向顾客介绍E100所具有的真人发音功能
　　我们的E100分的发音是由真人发音的，由语言学家的真人发音，而不同于市场上其他产品的电子发声。
　　第二步：向顾客介绍真人发音的优点
　　E100分由于使用语言家（中央电视台著名播音员）的标准英语发音，语音准确、清晰。
　　第三步：向顾客说明真人发音带来的好处
　　便于学习者跟读、模仿以及矫正自己的不正确的发音。
　　第四步：让顾客亲自操作，感受真人发音的效果，从而说服顾客购买
　　点击出发音较长的句型，让顾客试听真人发音的效果，劝其购买，达成交易。
　　五、促销案例讲解
　 （一）促销中处理异议的几种方式
　　1、第一种方法是“是”，“但是”法。
　　在促销中顾客永远是对的，即使不对，也不要直接的指出来，而是先同意顾客潜在的异议，但同时用另一种说法抵消他，通过充分陈述实情，而与潜在顾客取得一致的意见。比如顾客说“E100太贵了”，你就对他说“是呀！的确贵了点，但是它可以使用六年，还是挺划算的不是吗？”。
　　2、第二种方法是迂回法。
　　把顾客的异议转化为购买的原因，当顾客的异议是错误时，对促销更加有效。比如顾客说“许多人买的都是复读机，很少有人买E100”。你就对他说“现在是数码时代，真正有眼光的人、有远见的人都不会买复读机，而买数码类的学习机”
　　3、第三种方法是举例法。
　　当异议是建立在顾客对产品功能的效果怀疑时，应当告诉顾客，其他顾客刚开始也有这种疑虑，但使用了产品之后，就打消了这种顾虑。比如顾客说“E100真的对学生的学习有效吗？”你可以说“我理解你的想法，许多顾客一开始也有这样的疑虑。但他们使用产品一周后就没有这种顾虑了”。
　　北京立信广告艺术公司在代理多家知名品牌公司的促销活动及促销人员的管理、培训过程中，将培训促销员的办法总结为：
　　一、 强化促销人员市场观念
　　谈起市场观念，可能大多数促销员都会说，不说是“以顾客为上帝” ？其实不然。立信公司在促销员管理教育上，一直强调对于奋战在市场一线的促销员来说，“以顾客为上帝”只是其市场链的一个环节而已。从广义的范围来看，顾客不仅仅是购买我们产品的现实消费者，逛商场的潜在顾客、货比三家的准顾客、商场经理、商场营业员、商场的促销领班以及商场的促销员同事等，都是我们的顾客。　　
　　对于现实顾客来说，我们的促销员失败了一次促销，不仅仅是少了一笔成功的交易，更重要的是我们失去了一次口碑宣传的良好机会，或许这位顾客就是我们的第一位购买者，如果我们每个促销员都有这样的意识，都有这样的市场观念，那我们还愁我们的产品走不进千家万户吗？我们的促销员需要的就是这样的市场观念。
　　对于潜在顾客来说，我们没有给他留下好的印象，没有让他记住我们的产品和品牌，我们失去的不仅仅是一个现实的顾客，我们也同时失去了一批潜在顾客。
　　对于内在顾客来说，如果我们的促销员了也能把他们当作上帝来对待，那实际上不仅仅促销员一个人在努力，实际上那是一个团队在作业。他们的一句推荐，胜过我们促销员的千百句话语；他们的一个暗示，强过我们促销员多少次的推销。换句话来说，他们要变成我们的敌人，尤其是竞争对手的促销员，只要一句不得体的话就够了，且损失也非常大；但要赢得他们的良性的竞合，我们需要的是大局的市场观念，虽然很难，但换来的收益却是损失所无法抵上的。
　　二、 塑造促销心态
　　立信公司进行促销员心态培训时，利用讲故事的方法，使促销人员更易领会，达到更持久、更有效。
　　1、做事先做人，推销产品先推销自己。
　　有这样一个应聘的故事：讲的是一个应聘者到一家企业去应聘市场方面的职位。到了面试场合，发现已排了黑压压的一排队伍。在这种情况下，很可能在主考官还没看到排在最后的他就已经决定的录用人选。怎么办？这样等下去肯定不是办法。于是应聘者写一张纸条交给通过服务小姐递给了主考官，主考官看后向他示意地一笑。最终的结果是这位先生成为最后的录用人选。原来他在纸条上写道：尊敬的考官先生，在您还没看到第三十位应聘者之前，请不要先下结论！
　　通过这样的故事，让促销员在恍然大悟中明白：推销的力量竞是如此的巨大和强大。
　　2、走出山外看山。
　　在促销工作中，我们不能抱着产品卖产品，否则只会“山重水复疑无路”，走出产品之外，或许就会是“柳暗花明又一村”。就像“向和尚推销梳子”的故事一样，就产品本身的功能价值而言，是没有和尚的需求点的，但是如果把梳子的附加价值与和尚的文化需求结合，我们会发现这里就有一个很大的市场空间。在我们的日常促销中，如果我们多一些这样的意识，我们就不会只局限于“打折”“降价”“赠品”的怪圈中而不可自拔。
　　3、逆向思维艳阳天，从正确地做事到做正确的事。
　　记得刚发明圆珠笔时，曾掀起一阵使用圆珠笔的高潮，对钢笔的冲击非常大。但是后来，又发现一个严重的问题那就是圆珠笔笔芯在刚用到10万字的时候，就开始滴油，非常麻烦。众多的企业都在潜心研究和攻克这个难题。但总是找不到合适的解决方法，不是成本太高（已超过了钢笔的成本）就是不能根本解决问题！怎么办？这下子可让钢笔生产厂家乐坏了。毕竟解决了难题就掠夺了钢笔的很大一部分市场。最后，这么一个行业难题是位小学生给解决的。既然圆珠笔笔芯在用到10万字就滴油，如果正好在10万字的时候就把笔芯用完了，不就解决问题了吗？这简直是太棒了！让众多的科学家们大跌眼镜！战术再好如果偏离了战略方向岂不是“南辕北辙”？正确地做事固然很好，但在我们的促销工作中更多地需要地是做正确的事，否则再苦再累使尽浑身解数，销量也无法上去。这就是逆向思维的力量。
　　4、要做就做第一。
　　因为只有第一，你才会被人注意到，你才不会被淹没在竞争的人群中。作为一个促销员，就是要有一种敢争第一的促销心态，否则只会像驴子拉磨一样整天在以产品为中心以活动卖场范围为半径划定的固定圆圈内兜圈子。作为一个促销员，在你所在的卖场里，你是不是做到第一？在你所在公司的同样的岗位里，你是不是做到第一？做到了第一，对于商场来说，你有了人情；对于卖场同事来说，你有人脉；对于公司同事来说，你有了人气；对于自己来说，你有了人运！从此，你的人生职业已经上一个台阶。
　　5、学会做生活的有心人。
　　立信公司在代理百事可乐的促销活动时，曾有一位促销员，他一直认为促销员是一个很有挑战性的工作。他是这么想的也是这么做的且做得相当出色。他自己设计了一种销售统计报表，包括日报表、周报表和月报表。通过这些报表，我们可以知道大量的信息和数据：自己的品牌所有型号在一天里卖了多少？单个型号在一个月里卖了多少？一月的出货高峰期在什么时候？一周的出货高峰期在什么时候？一天的出货高峰期在什么时候；竞争对手的销量怎么样？畅销型号有哪些？不畅销的又有哪些？各是什么原因；自己品牌的走量产品是什么型号？利润产品是什么型号？占位产品又是什么型号？竞争对手与我们相对应的产品又是什么型号等等？我想：如果做促销员做到这样的份上，那是没什么卖不出去的了啦！
　　6、持之以恒，一天比一天进步一点，你就会成功
　　做促销，最怕是不能持之以恒。只有量变的积累才会有质变；同时对自己的目标要有清醒的认识和明确的细分。当然，目标不仅体现在销量上，销量只是促销员的工作内容之一。还有更多体现目标的工作内容，比如：终端生动化、品牌形象化、数据报表化、信息及时化、客情稳定化、对手共生化等，都是通过促销员平时的琐碎和平凡工作来体现，我们如何把这些细节性的工作做好做深做透，这是值得每个促销员和促销员的管理者认真考虑的。水滴都石穿，何况我们活生生的人？
　　三、 定位职业素养
　　1、找准职业定位：为自己打工
　　做促销员，很琐碎，很单调。如果没有一种正确的职业定位，很容易倦怠。这是很正常的。立信公司在培训时，不断引导他们，让他们认识到：做促销是主观上奉献组织，客观上成就自己，只有把自己全身心投入组织，组织会因为你的努力而成功，你也会因为组织的成功而成长和受益。
　　让我们的促销员意识到职业定位的三个层次谋生、谋职、 谋事所产生的不同效果，谋生只会让他可能养家糊口、谋职会让他小有积蓄、谋事才会让他享受生活的乐趣和工作的乐趣。当然，前期的量变必不可少。
　　2、修炼职业语言，敢说能说会说；注重职业形象，敢干能干巧干。
　　敢说敢干是一个优秀促销员的基本条件，能说能干是一个优秀促销员的必要条件，会说巧干才是一个优秀促销员的充分条件。如何把自己产品与对手的产品结合来说？如何把自己的产品与对手的产品组合来卖？如何把产品的缺点变成不是缺点的缺点来说？又如何使产品的优点被不认同的消费者接受？正所谓：三流促销员总也弄不清楚顾客要什么，卖产品完全靠运气；二流促销员知道顾客要什么，只可惜自己卖的东西往往不符合顾客的要求。立信公司培训的促销员，不断磨练，使大家都成为一流的促销员，一流促销员不仅总能把东西卖给顾客，而且让顾客坚信这就是他想要的东西。
　　4、规划生涯设计：不想当将军的士兵不是好士兵，没当过士兵的将军不是好将军。
　　作为促销员的管理者和培训者，立信公司认真为他们规划生涯设计，一方面要让他们认识到：万丈高楼高地起，必须做好基础工作，只有在平凡的岗位上经过几煮几煅之后才会最后“得道成仙”，正所谓没当过士兵的将军不是好将军。与此同时，也要让他们认识到：不能甘于平凡工作，要引导他们积极向上，激发他们的激情和潜意识，多出成绩多向上发展，只有不甘于平庸的成绩和成就才能取得别人无法取得的成就，正所谓不想当将军的士兵不是好士兵。